Секрет продаж - принципы общения с клиентом

  Очень важным навыком, которым должен обладать каждый успешный менеджер продаж, является умение так общаться с клиентом, чтобы стимулировать его к покупке товара или услуги. Для этого необходимо знание некоторых правил, большая часть которых относится к области психологии. 

Один из основных принципов заключается в следующем: невозможно предугадать, к какому психологическому типу относится клиент и какова его система ценностей, аргументация и предложения должны опираться в первую очередь на слова клиента и его поведение. За основу при этом в любом случае принимается его потребность в предлагаемых товарах и услугах. На начальном этапе, вне зависимости от того, является клиент физическим лицом или представителем лица юридического, ведущими темами являются возможность заработать, выгода и экономичность, надёжность товара, комфорт и удобство. Эти общие темы позволяют узнать, что актуально для конкретного клиента.

Продажа представляет собой не монолог, а диалог продавца и покупателя, поэтому нужно стремиться не рассказать о товаре как можно больше, а давать ту информацию, которая окажет воздействие на клиента. При этом практически каждая фраза продавца должна заканчиваться вопросом, чтобы поддержать контакт и сохранить заинтересованность клиента.
Самая оптимальная схема построения диалога с клиентом основана на трёх элементах фразы: факте, ценности и вопросе. Факт – это сообщение о том или ином качестве товара или услуги.


За ним следует объяснение, почему это качество ценно для клиента, и вопрос, направленный на то, чтобы закрепить информацию. Аргумент, построенный по такой схеме, наиболее эффективно воздействует на покупателя. При этом факты, описываемые таким образом, могут затрагивать самые разные качества товара и их аспекты (например, материал, место производства, какие-либо уникальные особенности).

Ещё одно важное качество аргументации – она должна вызывать у клиента яркие образы. Именно поэтому на покупателей практически не оказывают воздействия такие характеристики товара как «популярный», «конкурентоспособный» или «оптимальный». Они не несут в себе конкретной информации. Намного эффективнее заменять подобные слова на их аналоги, затрагивающие те или иные свойства товара. Это же касается и использования профессиональной лексики: если клиент не является специалистом в данной сфере, за большинством терминов для него ничего не стоит. Большое значение имеет и умение правильно отреагировать на возможные возражения клиента, без которых обходится редкий диалог. Обучиться мастерству ведения диалога с клиентом можно на курсах менеджера по продажам.  

Покупатель постоянно сравнивает две величины – цену товара и его ценность, и если цена оказывается меньше. При этом в понятие цены входят не только фактическая стоимость товара, но и дополнительные затраты, усилия и риски. Эти параметры могут иметь даже большее значение, чем цена товара в денежном выражении, и аргументация должна быть направлена именно на них. Она заключается в преодолении ряда барьеров, например, недоверия, отсутствия интереса, наличии негативных эмоций (общие барьеры), а также предвзятого отношения и инерции мышления (барьеры, связанные с конкретным видом товара).